4월 26일 15시 인천국제공항 제2여객터미널 CS아카데미에서 열린 ‘인천공항 제13기 고객위원회 출범식’에서 인천공항공사 류진형 운영본부장(사진 앞줄 왼쪽에서 7번째)이 공사 관계자 및 제13기 고객위원들과 기념촬영을 하고 있다.[이승준 기자] 인천국제공항공사(사장 김경욱)는 지난달 26일 15시 인천국제공항 제2여객터미널 CS아카데미에서 ‘인천공항 제13기 고객위원회’ 출범식을 개최했다.

공사는 고객의 관점에서 인천공항 서비스 수준을 제고하고 고객경험을 향상시키기 위해 인천공항에 관심이 많은 각계각층의 고객으로 구성된 ‘인천공항 고객위원회’를 2006년부터 운영해오고 있다.

현재까지 약 500명이 넘는 국민들이 고객위원회에 참여해 인천공항 서비스 발전을 위한 다양한 개선안을 제시했다. 이 중 상당수가 실제 현장에 반영됐다.

지난 2월 24일부터 약 2주 동안 진행된 13기 고객위원 공개모집은 코로나19에도 약 4:1의 높은 경쟁률을 기록했다. 공사는 연령, 성비, 직업 등을 종합적으로 고려해 고객위원 30명을 최종 선발했다.

선발된 고객위원은 올해 연말까지 △ 인천공항 서비스 모니터링 △ 서비스 개선 아이디어 발굴 △ 오프라인 행사 참여 △ 서비스 현장 체험 등 인천공항 고객경험 향상을 위한 다양한 활동을 진행하게 된다. 

특히, 올해는 점진적인 공항 이용객 증가가 예상되는 만큼 공사는 인천공항 핵심 사업에 맞춰 고객위원 활동을 다각화하고 코로나19로 제한됐던 오프라인 체험을 확대하는 등 고객위원들의 역할을 더욱 강화한다는 계획이다.

인천공항은 고객위원회 운영 외에도 고객의 소리(VOC), 각종 고객접점 서비스 모니터링 제도 운영 등을 통해 다양한 현장의 목소리를 공항운영에 반영함으로써 지속적인 서비스 향상을 위해 노력하고 있다. 

이와 같은 노력을 인정받아 인천공항은 지난해 4월 세계 최초로 ‘ACI 고객경험 인증 4단계’를 획득했고, 올해는 인증 최고단계에 해당하는 5단계의 세계최초 획득을 목표로 하고 있다.

인천국제공항공사 류진형 운영본부장은 “인천공항 고객위원회를 통해 고객 관점의 서비스 개선 아이디어를 발굴하고 이를 공항 현장에 적용함으로써 차별화된 고객 경험을 제공하는 공항으로 거듭나고자 한다”면서, “앞으로도 지속적인 고객중심 서비스 고도화를 통해 세계 최고 수준의 여객서비스를 제공해 나갈 계획”이라고 말했다.

한편, 공사는 지난 1월 △ 공항운영 정상화 △ 스마트 혁신 공항 경쟁력 강화 △ 지속가능 미래성장을 3대 축으로 ‘2022년 10대 중점추진 업무과제’를 발표했다. 이를 바탕으로 디지털 혁신 기반 콘텐츠 확대 및 고객 관점의 서비스 혁신을 통한 차별화된 고객 경험 제공을 위해 노력하고 있다.