다인이비인후과, 닥터송의 AI 챗봇 도입 후 만족도 조사[이승준 기자] 헬스케어 인공지능 전문기업 닥터송(대표 윤현지)이 다인이비인후과병원의 맞춤형 AI 솔루션 도입 이후 3개월 만에 가시적인 성과를 기록했다고 밝혔다.

닥터송은 정보통신진흥원(NIPA) 주관 AI 바우처 지원사업을 통해 다인이비인후과병원 맞춤형 AI 솔루션인 ‘이비인후과 전문 상담 AI 챗봇’을 도입한 바 있다. 이를 통해 다인이비인후과병원은 365일 24시간 전문적인 이비인후과 질환 상담과 병원 응대 업무가 가능한 AI 솔루션을 도입하게 됐다.

다인이비인후과병원 설문조사에 의하면 ‘병원 이미지 및 인지도 향상에 얼마나 도움이 되는가?’라는 질문에 ‘매우 도움됨 & 도움됨’이란 응답이 91%, ‘보통 이상’이란 응답이 9%로 나타났으며, ‘직원의 응대 및 상담업무에 얼마나 도움이 되는가?’라는 질문에 ‘매우 도움됨 & 도움됨’이란 응답이 80%, ‘보통 이상’이란 응답이 20%로 병원과 직원 모두 AI 솔루션 도입 후 만족하는 것으로 나타났다.

또한 한 달간 챗봇 사용자 수는 총 1202명으로 환자 편의성이 증대됐음을 알 수 있었고, 반면 병원 콜센터 내 전화 응대율은 20% 이상 감소하면서 직원들의 업무 환경이 개선됐다는 평가를 받았다.

도입된 AI 솔루션의 이비인후과 질환 상담 데이터셋은 전문의 검수를 통해 구축된 학습데이터이다. 개체명 인식률 90.38%, 지능형 대화 응답률 96.10%로 높은 성능을 갖춰 야간과 주말 등 진료 외 시간에 환자가 궁금한 점을 물어보면 신뢰성과 전문성을 갖춘 상담을 받을 수 있다.

다인이비인후과병원 고객응대팀은 원무과 및 콜센터, 상담실에서 △단순 반복적인 병원 응대 △치료 후 주의사항 안내 △입원 전 안내 시 AI 솔루션을 활용함으로써 불필요한 전화 응대가 줄어 병원 운영 효율화를 높일 수 있었다고 설명했다.

다인이비인후과병원은 전문적인 질환 상담과 병원 안내 챗봇을 통해 환자 및 보호자들에게 보다 높은 의료서비스를 제공할 수 있게 돼 기쁘다고 밝혔다.

닥터송 대표 윤현지는 “닥터챗봇은 타 챗봇과는 다르게 의료기관에 특화된 에이전트”라며 “단순 병원 안내 외에 전문 질환에 대한 상담이 가능하다. 풍부한 의료정보 제공으로 24시간 환자와 의료진의 만족도를 상승시켜줄 것”이라고 말했다.

한편 AI 솔루션은 △진료 예약 및 조회 △전문적인 질환 상담 △병원 안내 △입·퇴원 안내 등을 제공하고 있으며, 다인이비인후과병원 홈페이지 및 ‘닥터챗봇’ 홈페이지를 통해서도 이용할 수 있다.