사진 출처 : 한국소비자원 제공[이승준 기자] 최근 온라인을 통해 명품을 거래하는 ‘명품 플랫폼’ 이용이 늘면서, 이와 관련된 소비자들의 불만도 증가하고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사한 결과, 환불 등의 청약 철회권을 제한하거나 과다한 반품 비용을 부과하고 있는 것으로 나타났다고 10일 밝혔다.

소비자원은 최근 3년간(2019~2021년) 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 총 1,151건으로, 매년 약 2배씩 증가하는 추세라고 설명했다.

명품 플랫폼 관련 소비자 상담 건수는 2019년 171건, 2020년 325건, 2021년 655건으로 조사됐다.

불만 유형으로는 명품의 ‘품질 불량.미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았다. 다음으로 ‘청약철회 거부 등’이 28.2%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 미흡’ 5.0%(58건) 순이다.

소비자원의 ‘명품 플랫폼 주요 거래정보 제공 실태’ 조사 결과, 대부분 업체가 소비자의 단순 변심에 따른 환불 등을 거부하고, 반품 기간 등에 제한을 두고 있는 것으로 나타났다.

전자상거래법에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있으나, 소비자원 조사 결과, 명품 플랫폼 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 단순 변심 또는 특정 품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있는 것으로 나타났다.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약 철회를 할 수 없는 것으로 조사됐다.

소비자원은 일정 기간 내 반품 상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련 법보다 소비자에게 불리하다고 지적했다.

실제 운송비용을 고려하지 않은 반품비용 기준 개선도 필요한 것으로 나타났다.

'해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관'에 의하면 실제 배송에 드는 비용 등을 근거로 현지(해외) 수령 장소 발송 단계와 국내 수령 장소 발송 단계를 구분해 반품비용을 정해야 한다.

하지만 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳 중 2곳(머스트잇, 발란)은 배송 단계별로 실제 운송비용에 따라 반품 비용을 책정하지 않고 전체 반품 비용만 표시한 것으로 확인됐다.

이번 소비자원 조사에서 판매 가격이 62만 원인 가방의 반품 비용을 30만 원으로 책정하는 등, 해외배송의 반품 비용을 판매가보다 높게 책정한 경우도 확인됐다.

이에 대해 해당 사업자는 지난 6월, 반품비 상한제를 도입하고 과다한 반품비 사례를 조사해 보상하겠다고 밝혔다.

이와 별개로 소비자원이 명품 플랫폼에서 명품을 구매한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많은 것으로 조사됐다.

최근 1년간 구매횟수는 평균 2.57회였고, 연간 구매금액은 ‘100만 원 이상 300만 원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 높았다.

소비자들이 명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%(257명)로 가장 많았고, ‘명품의 정품성을 신뢰해서’ 15.6%(109명), ‘상품이 다양해서’ 14.1%(99명) 등 순으로 나타났다.

명품 플랫폼에서 개선돼야 할 점에 대해서는 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았고, ‘취소.반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.

소비자원은 지난 6월 개최한 사업자 간담회에서 이번 조사결과를 공유하고, 해당 업체들에게 소비자의 청약철회권 보장과 반품 비용의 합리적 개선, 상품정보 표시사항 개선 등을 권고했다고 밝혔다.